Кто и как попадает в Поддержку ВКонтакте: путь от кандидата до суперагента

Поддержка ВКонтакте за 12 с половиной лет работы превратилась в знаковую часть соцсети, которая относится с уважением к каждому обращению, проявляет внимание к мелочам и смотрит на мир глазами аудитории. Агенты Поддержки — люди, неравнодушные к проблемам каждого, кто к ним обратится.

Старший специалист по развитию сотрудников Поддержки ВКонтакте Никита Чернеев рассказал о самых важных качествах, которые позволяют агентам становиться лучшими, и какой путь проходят кандидаты от тестовых заданий до вхождения в команду.

Агент Поддержки — это…

У нас ориентир на творческих и ярких личностей, которые всегда готовы прийти на помощь и нести нашу миссию дальше. Каждый агент — соавтор ВКонтакте, активный пользователь платформы, который находится на волне новых технологий. Он неравнодушен к проблеме любого человека.

Агент объяснит с разных сторон, постарается успокоить, ответит на каждый заданный вопрос и посоветует, как жить дальше. Именно к нам приходят те, у кого случается проблема в любом уголке ВКонтакте и не только. Агент делает всё от него зависящее, чтобы помочь.

Как стать хорошим агентом

Прежде всего нужно быть другом для пользователей, оставаться ярким и креативным, с чувством юмора. Мы рассчитываем на творческий и индивидуальный подход, приветствуем любые идеи, в том числе в тестовых заданиях. Все пользователи разные, к каждому нужен свой ключик. Любая ситуация требует анализа, а не инструкций. Если кандидат умеет мыслить нестандартно и готов найти проторённую дорогу там, где её нет вовсе, это хороший шанс стать идеальным агентом Поддержки.

Как проходит отбор в агенты

Мы ищем людей, которые внимательны к деталям и не мыслят шаблонами. Найти лучших помогают каверзные тестовые задания. Тысячи заявок дали нам ярких, уникальных и творческих людей, которые до сих пор несут нашу миссию в массы.

Первый этап отбора полностью автоматизированный — это тест с техническими вопросами. Человеку рандомно выпадают 10 вопросов с предложенными вариантами ответов. Мини-приложение самостоятельно проверяет ответы и выносит вердикт. Нам важно не только знание платформы, но и умение искать информацию, поскольку все правильные ответы можно найти в открытом доступе.

Второй этап — практический. Мы отправляем провокационные вопросы, чтобы проверить человека на эмпатию, посмотреть на его навыки убеждения и успокаивания. А ещё оцениваем текст кандидата с точки зрения грамотности и стилистики. Смотрим, как он выстраивает аргументы и какую позицию занимает. Оцениваем, как разобран кейс, насколько удачно подобраны решения.

Наконец, третий этап — собеседование. Это время, чтобы оценить компетенции человека, насколько он подходит под ценности и культуру компании. После этого принимаем окончательное решение, кто из кандидатов получит свой уникальный номер в Поддержке.

Технические вопросы, практические вопросы-ситуации и собеседование рисуют определённый портрет кандидата, который мы потом анализируем. Требования серьёзные, поэтому отбор у нас как в космос — в 2023 году всего 3% надели плащи агентов Поддержки.

Важно, что в команде царит открытость: любой агент Поддержки может прокомментировать работу кандидата и повлиять на его судьбу. Карточки кандидатов анонимны, поэтому кроме уникального номера и ответов агенты не видят ничего.

Как Поддержка обучает новых агентов

Новичок проходит полный курс лекций, тренингов, самостоятельных и практических занятий. Мы плавно включаем его в работу в течение трёх месяцев: в первом даём теорию, во втором всё больше внимания уделяем практическим навыкам, а в третьем — подтягиваем темы, с которыми возникает больше сложностей.

После трёх месяцев обучение не кончается. Тренеры постоянно поддерживают навыки и знания агентов. Дообучают их по сложным темам, оперативно помогают ребятам, у которых проседает какой-то скилл. Для всех проходят бизнес-игры, активности, которые иногда даже выходят в офлайн. Это удерживает планку качества работы команды на высоком уровне.

Как в команде поддерживают новичков

Юнлинги всегда чувствуют помощь со стороны коллег и не остаются один на один с трудностями. В любой момент помочь советом может агент более узкого профиля, тимлид или бадди — коллега-наставник, который может поддержать и поделиться важной информацией. Но в первую очередь юный сотрудник держит связь со своим тренером, который становится для него одним из самых близких друзей.

Однажды дома у нового агента отключилось электричество, из-за этого встала работа. Нужно было срочно завершить дежурство, всех предупредить и перенести оставшиеся рабочие часы. Тренер юнлинга оставался на связи с ним и нашёл ближайшее общественное место с интернетом. В итоге удалось поддержать агента, избежать паники, довести его до кафе, в котором можно было продолжить работу под вкусный кофе. Всё получилось!

Какие карьерные перспективы есть в команде

После наработки опыта новички могут проходить внутренние вступительные испытания и разбирать узкопрофильные кейсы — например, по музыкальным подпискам. Агенты могут пробовать себя в роли тренера, специалиста по контролю качества, тимлида или руководителя целого направления. Однако на такие должности критерии отбора более строгие.

Средний срок работы сотрудников — пять лет. В Поддержке есть три агента, которые работают с момента её основания, то есть больше 12 лет.

А ещё Поддержка служит кузницей кадров для ВКонтакте. Это выгодно и для агента, который не хочет стоять на месте, и для компании, которая самостоятельно взращивает своих сотрудников и с самого начала создаёт для них необходимую атмосферу.

Что самое привлекательное в работе агента

Благодаря мантии агента Поддержки можно быть тем, кем пожелаешь: наставником, гидом, волшебником, путеводителем для пользователя. Это приятная возможность почувствовать себя секретной личностью или супергероем, который всегда мчится на помощь людям.

Как хобби обогащают команду

Мы ценим разнообразие и поддерживаем любое творческое начало. Каждый из нас — уникальная личность с яркими интересами, что делает Поддержку особенной день ото дня. Кто-то в свободное время играет на барабанах, кто-то рисует картины или проводит экскурсии. Важно, чтобы дополнительные интересы не мешали основным обязанностям — качество, эффективность и скорость работы в приоритете.

Как стать частью Поддержки

Мы верим в Поддержку как в форму искусства, она должна доставлять удовольствие людям по обе стороны экрана. Если после этой статьи вы поймали себя на мысли, что быть частью нашей команды — ваше призвание, тогда мы рады вашим ответам на тестовые задания и готовы обучить всему, что умеем сами.

Стараемся рассматривать отклики оперативно. Но иногда ответ приходит не так быстро, как нам хотелось бы. Не падайте духом и знайте, что мы обязательно вернёмся с фидбеком.